Co letos Čechům vadilo na dovolené nejvíce?
V poměru k celkovému počtu prodaných zájezdů klesl podíl přijatých stížností pod 0,6 %. Meziročně sestupný trend potvrdila většina oslovených cestovních kanceláří a agentur. V případě největších pořadatelů a prodejců agregujících významný podíl trhu byl v průměru uveden pokles reklamací až o 40 %. Prokazatelně nižší počet stížností eviduje i sekretariát Asociace v rámci přímé komunikace s veřejností.
„Převažující počet vyjádření uvádějících úbytek stížností lze jednoznačně chápat pozitivně. Dle zástupců oslovených firem přitom výsledky nejsou způsobeny proměnou kvality poskytovaných služeb, jako spíše mírou medializace nejrůznějších událostí a kauz v konkrétní sezóně," konstatovala Tereza Picková, výkonná ředitelka Asociace českých cestovních kanceláří a agentur. Podíl reklamací celkově poklesl, souběžně však stoupl počet stížností, které CK uznaly za oprávněné. Tradičně dominantní zastoupení neoprávněných stížností tak letos mírně opadlo. Ubylo také leckdy spíše úsměvných kuriozit, které často postrádaly jakoukoliv racionální vazbu na sjednanou Smlouvu o zájezdu. Naopak nadstandardně se vyvíjel počet storen zájezdů ze zdravotních důvodů.
Neoprávněné reklamace typicky nejčastěji vyplývaly podle Pickové ze subjektivních očekávání a představ zákazníků o zájezdu a destinaci, nehledě na ujednané služby. Ve více případech se CK zabývaly stížnostmi na kvalitu ubytování, které bylo smlouvou jasně specifikováno uvedením kategorizace hotelu a popisem vybavení dle předpisů daného státu. S odkazem na vlastní pocity byly tyto standardy často zpochybňovány a opírány o předpoklad, že napříč destinacemi je úroveň ubytování a stravy v rámci stejné kategorie zcela identická.
„Udivující je i nezanedbatelný počet stížností napadajících klientem odsouhlasenou podobu uzavřené Smlouvy o zájezdu, a tedy předem známé informace. Pro nepozornost tak nezřídka byly předkládány reklamace na absenci vybavení pokoje, které dle nabídky ani nemělo být k dispozici," doplnila Picková. Výhrady opětovně směřovaly i proti mezinárodním zvyklostem platným pro nastěhování a opuštění hotelového pokoje, které ne vždy korespondují s itinerářem zájezdu. V neposlední řadě lze výčet doplnit o neplatné cestovní doklady, které jsou odpovědností každého klienta, nikoliv cestovní kanceláře.
Oprávněné stížnosti se nejvíce vztahovaly ke zpožděným letům, což je ale vzhledem k přetíženém vzdušnému prostoru pro léto vcelku běžnou záležitostí. Dále byly kancelářemi vypořádány výtky vůči neodpovídající kvalitě ubytování, absenci příplatkové služby, nedodržení programu či nefunkční klimatizaci v autobuse. V jednotkách případů byly uplatněny reklamace na změnu ubytování vlivem přetížení kapacit konkrétního zařízení, které však mohou být uznány pouze při přesunu do ubytování v nižší než deklarované kvalitě.
